4月28日，广东正和消保中心理事长石道坚在该中心接受南都记者采访。

“公信力是第三方调解组织的生命线，为此，广东正和消保中心搭建了‘小额纠纷快速处理 诉调对接 司法确认’一体化处理机制，不断提升中心在金融消费纠纷调处中的作用和效力。”广东正和消保中心理事长石道坚接受南都·湾财社记者独家专访时介绍了广东正和银行业保险业消费者权益保护中心（以下简称“广东正和消保中心”）的创新调解机制。

去年4月，首家以消费者权益保护为主要职责的民办非企业社会组织——广东正和消保中心是在广东银保监局指导下正式成立，由广东银行同业公会、广东省保险行业协会、广东省保险中介行业协会联合发起。广东正和消保中心一周年之际，南都·湾财社记者再次独家专访正和消保中心理事长石道坚，了解广东金融业投诉纠纷案件特征，以及案件调解经验做法。

多元背景“调解天团”再扩容

南都：广东正和消保中心成立已一年了，“调解天团”队伍是否扩充了呢？

石道坚：经过一年的运营，广东正和消保中心的人员配置不断完善扩充。

我们组建了28名专职工作人员、170名兼职调解员和113名兼职人民调解员的队伍，调解员均具备多年的银行保险纠纷调处经验，有效处理各类纠纷案件。

我们还制定了《专家调解工作管理办法》，选聘金融、法律领域的高校教授、法官等专业人士，提高重大、疑难、复杂案件的纠纷化解能力。

经过一年的工作实践，正和消保中心精准把握争议焦点，本着“定纷止争”的专业精神，提升服务水平。面对言辞激烈者，当好“消防员”，安抚情绪；面对寻求调解者，当好“指导员”，给出专业解决方案；面对消费者和金融机构，当好“和事佬”，力促和解。

南都：广东正和消保中心是如何化解金融纠纷案件？

石道坚：那我举个例子吧。正和消保中心的首个现场调解案件，我至今印象深刻。去年的5月20日，正和消保中心接到了一位保险消费者的求助，他对重大疾病理赔结论有异议，多次向保险公司投诉均未能解决，情绪不是很稳定。

在了解案情后，我们的调解员在第二天组织双方现场调解。在安抚好消费者情绪的前提下，调解员从法理、情理两个角度针对案件争议焦点分别做双方当事人的工作，一边降低消费者心理预期，另一边请被诉保险公司加大理解，最终在各方共同努力下，成功化解了该起矛盾尖锐的保险纠纷案件。最后，这个案件仅用了一天时间就实现当天受理，当天调解成功。

银行保险投诉纠纷围绕四大方面三大环节

南都：从广东正和消保中心受理的银行业投诉和调解案件来看，问题主要集中在哪些领域？

石道坚：银行业消费者投诉涉及的问题主要集中在四大方面。一是信用卡投诉，其中协商还款、催收纠纷、征信修改、息费及定价争议等问题较为突出；二是个人消费贷款投诉，主要反映个人消费贷款逾期还款纠纷，诉求包括办理流程、协商还款、停止催收、修改个人征信等；三是个人住房贷款投诉，其中业务办理方面的投诉问题较突出，主要是反映银行放款时间长。

此外，也有消费者在办理相关业务过程中，对银行提供的服务产生不满情绪进而投诉，主要围绕服务人员业务不熟练，业务办理时间长。

南都：保险消费者的投诉案件的痛点又主要集中在哪些方面？

石道坚：保险消费者投诉涉及的问题主要集中在销售环节、理赔环节和退保环节。

财产保险方面，在销售环节，存在销售人员对保险条款讲解不足，或互联网保险条款责任免赔提示不明显，导致消费者末仔细阅读保险条款，对条款保险责任及赔付标准存在误解；在理赔环节，主要问题是查勘定损时，消费者对修换标准、条款除外责任及定损的价格有争议，以及对调查程序、理赔周期不清晰、存在因赔付不及时不满；在退保环节，消费者主要对退保费用到账不及时不满，部分消费者对退保时间、条件不理解，出现过度维权。

人身保险方面，在销售环节，销售人员代签名、垫付保费、承诺保单之外的利益、夸大保险责任，隐瞒关键信息、未尽详细说明义务，导致纠纷产生；在理赔环节，消费者主要对因未到制定医院就医、投保时职业类别不符导致拒赔或对疾病而非意外伤害造成的损失被拒赔不满。在退保环节，近期有社会不明人士获取消费者个人信息后唆使消费者“退旧投新”、捏造、伪造不利于保险机构证据，通过投诉举报，以达到非正常退保向消费者收取佣金的目的。

重点关注“一老一少”及低学历人群维权意识

南都：面对上述金融消费纠纷，广东正和消保中心采取了哪些措施节省消费者维权成本和时间，并优化司法资源？

石道坚：公信力是第三方调解组织的生命线，为此，正和消保中心搭建了“小额纠纷快速处理 诉调对接 司法确认”一体化处理机制，不断提升中心在金融消费纠纷调处中的作用和效力。

一是建立小额纠纷快速处理机制。与13家银行保险机构建立了小额纠纷快速处理机制，针对争议金额较小、事实较为清晰的纠纷案件，在调解权限范围内调解员有直接给出调解结果的权力，既提升了调解效率，也增强了调解公信力。小额快处机制实施以来，处理效率较普通案件提升37.5%，有效化解纠纷案件348宗。

二是建立诉调对接机制。与广州市中级人民法院签署了《关于建立银行业保险业纠纷多元化解工作的合作协议》，建立了诉前、诉中的纠纷化解和司法确认程序。被广州市中级人民法院聘为特邀调解组织，专门处理法院委托或委派金融纠纷案件。入驻广州法院在线多元纠纷化解平台，安排专职调解员驻点处理诉调对接案件。

三是设立人民调解委员会。在司法部门登记设立人民调解委员会，110余名专业调解员获聘任人民调解员，凝聚行业力量，发挥专业优势。

同时，我们中心还开通人身保险纠纷绿色通道。广东正和消保与59家寿险公司开通人身保险消费投诉纠纷绿色通道，建立消费者与寿险公司之间的快捷处理渠道，实现咨询、投诉、调解一体化处理，累计处理案件365宗。

南都：结合实际工作，您认为当前广东金融消费者维权意识如何？

石道坚：今年年初，我们针对广东省内不同地区、性别、年龄段的银行保险相关从业人员以及消费者进行了问卷调查，并编写了《2021年度广东银行业保险业消费者权益保护蓝皮书》。

在此过程中我们发现，广东消费者的金融维权意识总体呈现“倒U型”分布，未成年与老年人的金融消费维权意识提升比例较少，青中年比例较高。另一个特点是消费者的学历越高，金融维权意识越强且逐年提升。当问及近年来金融消费维权意识是否提升时，在划分的四个学历层次中，大专、本科、硕士研究生及以上学历均有超过80%的受访者表示认同。而高中及以下学历层次中，有四分之一的受访者表示并没有感知到近年来自己的金融消费维权意识有明显变化。

高中及以下学历的消费者主要集中于“一老一少”，金融消费维权意识较为薄弱，风险承受能力较低，因此对重点人群进行金融知识普及十分重要。

南都：未来，广东正和消保中心在加强相关工作方面有哪些举措？

石道坚：除了常规的金融消费者教育活动外，从业人员消保培训方面来看，银行业保险业均有九成受访者表示接受过消费者权益保护方面的宣讲或培训，这也反映出广东有良好的金融消费者权益保护工作基础。广东正和消保中心业十分注重消费者权益保护的金融文化建立，把消费者权益保护放在更重要位置的机制，预防相关矛盾的发生，推动行业长期健康可持续发展。

去年以来，我们着力完善与业务主管部门的沟通请示，深化与司法部门、银行保险机构和金融高校合作联动，持续开展金融宣教活动，深入推进消费者权益保护工作。比如组织召开广东银行业保险业调解与消保工作交流会，就业务对接、服务引流、金融知识宣教等开展深入探讨；举办“正和消保中心开放日”活动，邀请银行保险从业人员走进正和；走访广东省消委会、广州市中院，就消费者权益保护工作进行深入交流等。

数读广东正和消保中心一年工作成效：

各类投诉咨询电话：累计接听31023通、群众满意度96%。其中银行类来电11945通，保险类来电19078通。

接待来访：266批次333人，其中涉及银行业务108件，保险业务158件。

微信小程序等网络渠道：接收8841件，其中涉及银行业务5759件，保险业务3082件。

来信：135封，其中涉及银行业务9件，保险业务126件。

一年以来，该中心处理投诉案件1.13万件，协商成功5394件，结案金额3.45亿元，受理调解案件3118件，调解成功1406件，结案平均时长为6.5个工作日。

采写：南都·湾财社记者 许爽